リファーラルフォローアップ 【GIVE Part.2】

おはようございます!リファーラルフォローアップしてますか?
毎週当たり前に、習慣化をできるよう齊木も取り組み中です!!

なぜリファーラルフォローアップをするのか?前回の記事を要約すると、

リファーラルを提供することを通じて、顧客およびメンバーからの信頼をあげたい!だから、より良い結果になるようにリファーラルをフォローする!その後の結果を確認する!サービスクオリティを確認する!

ゴールは、顧客およびメンバーとの、さらなる信頼関係の構築。リファーラル提供を通じて、顧客およびメンバーと夢を語りあい、応援しあえる!そんな関係を育てていくことが、僕の目指す理想のリファフォロです。』

この記事書くの時間かかるでしょ?いつ書いてるのですか?なんてコメントを頂きました。凝り性なので、3~4時間かかります。今日は出張中の新幹線で書いてます。締め切りで胃が痛い週もあります(笑)が、書くことを通して、自分の頭も整理できるので、なんだかんだ自分の役に立っています!少しでも皆さんの刺激やヒントになれば幸いです。

さて、今日も引き続き、どんなフォローアップをしているのか、書き出していきます。

■紹介先(顧客、友人など)にも評価を聞く

あなたは、紹介先(顧客、友人など)に進捗や感想を聞いていますか?紹介先に聞いてみると、その後アポの連絡がこないんだよねとか、アポイントに遅刻してきたよ、提案がイマイチでさ、なんて言われることが稀にあります。

ありえない!ことなんですが、実際に何度も経験があります。こんなときはメンバーに、ストレートに確認をします。メンバーの言い分もあると思うのでまずは聴きます。回答が納得出来ないものであれば、その後リファーラルを出すのが難しい場合もあります。

メンバーへのヒアリングも踏まえて、顧客にはフォローをします。早期に対応をすることで、顧客およびメンバーの信頼を失わずに済む。もしくは、対応によっては、あなたの信頼が上がることもあります。ピンチはチャンス!!

ネガティブな例から挙げましたが、多くの場合、反応はポジティブなものが多いです!BNIメンバーからのリファーラルで得た仕事に対して、雑なサービスを提供することは、チャプターでのリファーラルを大きく減らすリスクがあることを、皆さん肌感覚で知っているからです。

普段以上に良いサービスを提供しようと努力する方が多いです。人のご縁だから気持ちが入ると言うのもありますし、営業経費が少ない分 サービスができると言うこともあるかもしれません。あなたはどうしていますか?

ポジティブな反応の場合、メンバーの強みをリアルに知れるチャンスです!なぜ?メンバーのサービスを採用したのか。どのように役に立ったのか?できるだけ具体的に数字も聴きます。

また、そのサービスを知人にも勧めたいと思うかどうか?も聴きます。特にポジティブな内容は、紹介先(顧客、友人など)の了承のもと、『推薦のことば』にして チャプターメンバーにもシェアをしています。

ヒアリングをすることで、メンバーの強みを知れます。顧客の決済判断ポイントを知れます。話の中で顧客のほかの困りごとや課題について発展することも多く、ほかのリファーラルにつながることもあります。勧めたい知人がいれば、紹介の依頼をしてみます。

すべては顧客の夢がかない、課題解決ができ、喜んでもらうため。そしてメンバーに良いリファーラルを提供し喜んでもらうための行動です。フォローアップの中で、顧客やメンバーから、あなたの夢について聴かれるシーンがきっと出てきます。

■紹介先から ゲートキーパーとして 頼られたい

先述のように、顧客へのヒアリング結果がポジティブなら こんな話をします!

『お役に立てて、とても嬉しいです!あなたの夢を応援できることがあれば、いつでも声かけてくださいね!』

BNIが!アプリマが!あるおかげで、僕はこう言い切れます!言い切れることが、同業他社と比較した際の、僕の営業の強みであり、差別化になっています!

フォローアップしたときに、『いつでも声かけてくださいね!』と伝えておくと、頼られるようになります!僕が把握しているだけでも、「なにか良いサービスを探したいときは齊木に電話をする!」と言う方が十数名いらっしゃいます。一番は安心してサービス提供をしてくれる先を探したいからだと言われます。

インターネットで上位に出てくる会社が良いかどうか判別がつかないので、齊木に電話する方が安心だし、速いよと。また、どうせお金を使うなら、齊木の仲が良い知り合いにお金を落としてあげたい。齊木の顔を立ててあげたいと言う気持ちもあるようです。本当に嬉しいことです。

招待したビジターにも同じように伝えています。辞めたメンバーにも伝えています。実際過去ビジターや、辞めたメンバーからも、年間十数件のサービス検索相談や紹介依頼があります。僕が京都、愛知、大阪のBNIメンバーと縁が深いことを知っている顧客も増えてきたので、近畿地方、東海地方の困りごと相談を受けることも増えてきました。

アプリマチャプターでは、マレーシア、香港、台湾、オーストラリアのチャプターと縁を深めています。海外の困りごと相談もどんどん受けられるようになって行くと思うと、ワクワクが止まりません!!!

もしメンバー全員がそんな風になったら?顧客から信頼され、相談ごとを受けるようになったら、すごくないですか?その課題をBNIの全国、全世界のネットワークを活用して解決する!楽しくないですか?僕は最高に楽しいです!!

■齊木くんの紹介なら 安心して買える!

『齊木くんが勧めてくれるなら 間違いない!なんでも採用するから提案してくれ』そう言い切ってくれるお客様がいます。そこまで言ってもらえると、嬉しい!けど紹介責任もあると思っているので、紹介するときはいつもドキドキです!その信頼の気持ちに答えたいと強く想う!

こんな風に言ってくれる、クライアントのためにもメンバーのサービスを深く知りたい!大切なお客様や、友人に最高のサービスを提供したい!この僕の気持ちが サービス提供をするメンバーにちゃんと伝われば そうそう問題は起きない!紹介を進める中で 失敗することもあるかもしれない。けど 目指していればきっと理想の状態に近づく!

僕が本気でお客様にもっとも合うサービス提供メンバーを見極めて、メンバーが本気でサービス提供をする!その気持ちはお客様にも伝わる!万が一があっても、一方的なクレームではなく、一緒に解決をしようと言うスタンスになる!

紹介責任を意識するから、事前のマッチングを丁寧に行う。本当にニーズがある人同士をつなぎたい。つないだからには、しっかりと最後までフォローアップをしたい。売上はもちろん大切!けど売上を追いかけるだけではなく、顧客をみんなで喜ばせるためのチャプターでありたい。そんなBNIの仲間の輪を広げたい。

■進捗を聴きたいけど、催促もしたくない

大切なクライアントを紹介したら、その後が気になりませんか??僕は気になります!!進捗を聞きたい! でも、メンバーに催促するのは面倒だし、急かすような感じになるのも なんだかイヤだなぁってのが僕の本音。メンバーの方から情報共有をして欲しい。細かく&定期的に情報共有をしてもらえれば、なにかサポートできることがあるかもしれない。

あなたの会社の部下が大事な商談に行った後、3日経っても、なにも報告を上げてこなかったら、どんな気持ちになりますか?急かしますよね?怒りますよね?でも、BNIメンバーは部下じゃないし、お互い良い大人だから、そんなことまでしたくないし、言いたくない。言われる方も嫌な気持ちになるかもしれない。

けど、クライアントファーストで考えると、絶対聞いた方が良い!出しっぱなしは、紹介しっぱなしは、絶対に良くない!だから、僕はズケズケ聞いちゃいます(笑)それで嫌な空気になるようなメンバーなら、僕とはリファーラルに対する価値観やスタンスが違うし、ご縁がなかったのかなと(笑)

早く分かってラッキー!みたいな(笑)年齢や会社規模が違ったとしても、同じ土俵で活躍するメンバー同士なのだから、お互い思ったことは言い合える文化が良いですよね!!

カンファレンス参加者からいくつか声を頂きました。「進捗を聴いた方が良いのは分かるけど、聴くのが手間!で、リファフォロがなかなか継続できない!」って意見がありました。たしかに!業種によっては、なかなか難しい方もいるかもしれません。

反対に飲食店経営のメンバーからは

「リファフォロなんて当たり前に毎日やってるよ!と。やんなきゃ生きていけない!もっとみんな当たり前にやって欲しい!」

なんて意見もありました(笑)

リファーラルをもらったメンバーみんなが、進捗や喜びの報告をしあう!そんな文化がBNI中で当たり前になると良いですね!!そしてチャプター内だけでなく、全国や海外との質の高いクロスリファーラルや、ビジター、クライアントとの質の高いリファーラルのやり取りが増えて行くと楽しいですね!!

まだまだ書き出したいことが止まりませんが、時間と記事の分量の関係で、いったん今日はここまで!

・効果的なT-UP!
・リファフォロから推薦のことば!
・リファフォロからビジター招待!
・リファフォロから行動要請!
・夢を応援しあえる仲間のチャプター内人数!
・すぐにできるリファフォロ手法!
・リファフォロ実践会と、実践ノート!

次回はこんなテーマが続きます!!みなさんが読んだ感想を送ってくれたり、チャプター内でシェアをしたら こんな反応があったよ!なんてメッセージをくれるのが本当に嬉しいです!!

日本中にリファフォロ文化を広げて行きたいです!BNIメンバーみんなでステージアップをしたいです!皆さんとともに、BNIでもっともっと大きな成果を手に入れたいです!

今週、5月25日(金)に京都リージョンオフィスでワークショップを開催させて頂きます。関心がある方は、以下からお問い合わせください。

http://bni-ck.com/support.php
4.BNI活用術-リファーラルフォローアップ編

リファーラルフォローアップ 【GIVE Part.1】

さぁ!今日も気合入れてアプリマ行ってきます!!!
ここのところ毎週のように入会申込みが続いています!
宣言したメンバー50名まであと少し!

10年後のワクワクする未来を一緒に想像し、創造できる!
そんな熱い仲間の参加をお待ちしております!!

齊木 進